中企動(dòng)力：掰扯一下網(wǎng)站設(shè)計(jì)中的“在線咨詢”

　　在建站公司給客戶看的網(wǎng)站功能表中，有一項(xiàng)就是在線咨詢功能，如果選擇了這一功能，用戶在瀏覽網(wǎng)站的時(shí)候，可以在線與客服人員進(jìn)行溝通。這一網(wǎng)站功能，似乎很有必要。但是，在中企動(dòng)力針對(duì)瀏覽用戶進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示：很多用戶非常厭惡網(wǎng)站的在線咨詢。

　　所以，中企動(dòng)力認(rèn)為，有必要對(duì)在線咨詢的設(shè)立思路進(jìn)行一番探討。

　　在線咨詢實(shí)現(xiàn)方式

　　根據(jù)中企動(dòng)力的經(jīng)驗(yàn)，目前企業(yè)網(wǎng)站要實(shí)現(xiàn)在線咨詢，常用到的實(shí)現(xiàn)方式有三。

　　一是專業(yè)第三方工具。主要是百度橋商和騰訊企點(diǎn)。百度橋商的方式是將代碼寫入到網(wǎng)站之中，一般需要建站服務(wù)商來協(xié)助完成，使用百度橋商，用戶在點(diǎn)擊客服之后，可以與網(wǎng)站客服進(jìn)行在線溝通。騰訊企點(diǎn)，需要購買相應(yīng)的軟件，用戶點(diǎn)擊之后，跳轉(zhuǎn)到QQ，實(shí)現(xiàn)在線咨詢。需要說明的是：百度橋商是免費(fèi)的，而騰訊企點(diǎn)是收費(fèi)產(chǎn)品。

　　二是第三方通訊工具。大多數(shù)網(wǎng)站，用戶如果要與企業(yè)客服取得聯(lián)系，可以通過打頁面電話、添加QQ、掃描二維碼等方式，來取得聯(lián)系。相對(duì)來說，這種實(shí)現(xiàn)方式?jīng)]有第一種方式直接。

　　三是被動(dòng)呼叫的方式。一方面，部分企業(yè)沒有設(shè)立專業(yè)的客服崗位；另一方面，企業(yè)希望收集更多客戶信息。所以他們會(huì)選擇被動(dòng)呼叫的方式。一般是在網(wǎng)站頁面添加聯(lián)系方式窗口，客戶填寫姓名、電話、地址等等，然后企業(yè)會(huì)稍后與客戶取得聯(lián)系。

　　網(wǎng)站建站中在線咨詢的問題

　　在線咨詢是否是網(wǎng)站設(shè)計(jì)的好的辦法？關(guān)于這一點(diǎn)，中企動(dòng)力認(rèn)為是值得懷疑的。目前在線咨詢實(shí)現(xiàn)方式存在三個(gè)問題。

　　一是打擾的問題。有的企業(yè)官網(wǎng)急于引導(dǎo)用戶與客服溝通，會(huì)在頁面中跳出在線對(duì)話框，如同式牛皮癬廣告，打擾了用戶對(duì)網(wǎng)站的正常訪問。中企動(dòng)力發(fā)現(xiàn)，這種設(shè)計(jì)在一些醫(yī)療類企業(yè)官網(wǎng)中非常普遍。

　　二是自適應(yīng)的問題。響應(yīng)式網(wǎng)站已經(jīng)開始普及，但是，在線對(duì)話框與PC網(wǎng)站比較匹配，但是在屏幕較小的手機(jī)上，使用體驗(yàn)可能存在問題。例如，中企動(dòng)力就發(fā)現(xiàn)，手機(jī)網(wǎng)站上點(diǎn)擊對(duì)話框，存在跳轉(zhuǎn)緩慢、操作不精準(zhǔn)的問題。

　　三是打開率低下的問題。中企動(dòng)力調(diào)查發(fā)現(xiàn)，用戶使用在線對(duì)話款的頻率是很低的，也就是說，在線咨詢很大程度上成為了擺設(shè)。

　　讓用戶與企業(yè)網(wǎng)站客服取得聯(lián)系，有沒有更好的處理方式呢？

　　中企動(dòng)力認(rèn)為是有的，中企動(dòng)力就提供兩個(gè)方向，建議企業(yè)網(wǎng)站的運(yùn)營(yíng)者可以去嘗試。

　　一個(gè)方向是：與其在線對(duì)話，不如入駐專業(yè)平臺(tái)。舉一個(gè)例子，如果某用戶想要咨詢關(guān)于人流的問題。首先想到的不是去搜索某一個(gè)人流醫(yī)院，然后通過頁面對(duì)話框去咨詢，更多的是下載丁香園春雨醫(yī)生等專業(yè)醫(yī)療APP，直接向里面的醫(yī)生咨詢。也就是說，醫(yī)療網(wǎng)站與其登上用戶上門咨詢，不如主動(dòng)入駐這類專業(yè)平臺(tái)，獲客的效率更高。

　　還有一個(gè)方向是：循序善誘地引導(dǎo)用戶咨詢。建站服務(wù)商在網(wǎng)站設(shè)計(jì)的時(shí)候，在線咨詢欄的放置位置等因素非常關(guān)鍵，如果當(dāng)用戶一打開頁面，就跳出對(duì)話框，往往會(huì)引起用戶反感。理想的方式是：在用戶對(duì)企業(yè)服務(wù)、項(xiàng)目有所了解的前提下，如果用戶存在疑問，適時(shí)引導(dǎo)用戶與客服人員在線對(duì)話。特別強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是：在線咨詢應(yīng)該盡量避免對(duì)用戶使用網(wǎng)站過程的打擾。